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消费服务平台发展的双引擎:技术创新和模式创新

照片:用手机扫描可追溯生产源头的二维码。(新华社)
用手机扫描可追溯生产源头的二维码。

过去五年,上海全市社会消费品零售总额平均增长13.86%,而与此相对应的个人消费服务平台销售平均增长速度高达60.9%。移动技术、云技术、物联网的发展,3G、4G网络的普及,为电子商务创新打下了基础,而经营模式创新又促进电商呈几何级数拓展和升级。

一、相互促进的技术创新和模式创新

1、技术创新

1)移动消费已成为这两年电子商务企业发展的新渠道。

网上消费平台充分利用互联网、物联网、云技术、Wifi、GPS、二维码等新技术,创新经营模式。1号店开发了无限1号店,让消费者充分利用零碎的时间来选择、来消费。如在等车期间,地铁通道、月台柱上有各类商品海报,消费者用手机对商品的二维码操作就可购物。

携程网非常专注无线应用,无线下载已经实现全程覆盖,在PC端预定的产品也可以通过无线端预定,现在无线端的预定量已经达到PC端的14%,在同行业中已经领先。

腾讯公司发布微信5.0,新增了条码线上购物服务。微信在「扫一扫」栏目中,增加了扫描商品条码选项,使用者只要将手机对着商品条码扫一扫,微信会显示该商品在网上的卖价,并与购买连结。

2)物联网全程追溯。

上海菜管家电子商务公司专做生鲜,与一般电商不同的是,为保证食品品质,物流配送成为最关键的环节。「菜管家」从生产、销售、配送等各个环节,以物联网为基础,对商品品质和订单实施跟踪,包括对冷藏库、冷藏车等整个冷链物流过程实施的跟踪和回馈;对农产品的品质标准、包装标准、储藏标准、配送标准等全程追溯;对农产品实施田头检测、入库检测、在库检测、仓库检测、运输检测和收货检测等。「菜管家」全程追溯的资讯链,消费者大部分都可以查询得到,做到透明消费、放心消费。

2O2O融合创新

农工商超市集团利用遍布上海的2,000家网点和江浙两省的1,000多个直营连锁网点,以及现代化的配送系统等优势,与天猫、淘宝、顺丰快递、便利通网等合作,推行「网订店取」经营模式。相比快递送货上门,消费者不必在家等(自由度高)、私密性好(资讯安全)、配送成本也大大降低,竞争优势明显。「农工商」将旗下3,000多个直营门店、物流中心、客服中心等整合一体,消费者网上订购后,既可选择在附近的便利店、折扣店、社区超市自提,也可由就近店铺营业员送货上门。

优衣库快速从线下延伸到线上。针对年轻消费者以随机送礼品、送优惠劵等方式在最热门的社区网站发起了「优衣库网上排队」活动,活动中发放的优惠劵全都在实体店中使用,并线上下准备了非常丰富的商品,将网上以年轻人为主的消费者引导到实体店。每一家实体新店开张又与网店同步促销;开发、吸引消费者持手机在实体店参与移动行销游戏等。优衣库全面推行「线上下单、线下取货」模式,消费者在网店下单后,网店快递到消费者指定门店,门店即通知消费者来取货。

腾讯公司易迅网与银泰百货、天虹百货等百货商店合作,已经有3,000多家门店上线了微信会员卡的服务,在O2O模式上迈出了关键的一步。易迅还开展云分销业务,消费者可以通过云分销企业享受比远超过传统实体店的产品品种、品类。

3、延伸创新

携程网千方百计开拓连带业务,酒店预定从国内延伸到海外,现在已能够为国内旅行者提供海外172个国家和地区23万家酒店的预订服务,成为国内线上预定海外酒店的「龙头老大」;机票、火车票的预订亦已延伸到保险服务。

大众点评网2003年创立时是国内首家协力厂商消费点评网站,从餐馆资讯提供和点评起步,逐渐拓展到休闲娱乐、亲子购物、健身、爱车等生活消费平台,平台内容目前已经覆盖了全国2,300多个城市(几乎囊括所有县级以上城市),600多万个商家,平台有260多万份消费者体验评价资讯,移动用户端已有8,000多万个用户。

4、服务创新

携程将海外23万家酒店的价格、点评、照片等资讯按国内消费者的习惯和需求陈列展示,文字资讯全部以中文清晰表述;配备2,000多名酒店预定专家,提供24小时全天候服务;为旅行者提供前台现付、预付等多种支付方式。

上海华联家维技术服务公司从家电维修服务起步,逐渐扩展建立社区电子商务服务平台,成立上海家政服务网络中心,提供包括家庭服务、养老服务、医疗服务、物业管理、社区导购、房屋租赁、人才招聘、法律服务及生活百事等各项与市民生活密切相关的服务项目。如保姆、家庭教师、装饰装修、清洗保洁、家电及日用品维修、二手货交易等,功能涵盖居家所需的各类服务。家政服务平台既方便了社区居民,也大大扩展了公司的业务。

5、行销创新

大众点评网除了提供资讯和点评外,还为企业发放优惠劵、免费品尝劵、折扣劵和广告服务,为企业和消费者组织团购服务。平台还作了许多创新,如推出电子会员卡,把实体店的会员卡放到手机里,消费者只要带着手机,便随时可以到合作门店享受优惠,不必担心是否带卡;餐厅资讯查询中,新增预定功能,不用打电话,线上就可直接预定,大大方便了消费者,也为合作餐厅带来更多生意,目前电话预定占三分之一、网络预定占三分之二。

6、深挖大资料资源

1号店上线五年多来,已经拥有3,000万网站用户和700多万手机用户;腾讯有8亿个QQ注册用户和6亿个微信用户;携程拥有用户、机票、车票、酒店、团购、支付等各方面海量精准资料。各个消费服务平台都在深入挖掘,用于广告、顾客细分等,以开展更精准的行销。有些利用大资料进行品牌研究,展开以需定产模式;有的通过大资料的开发,提高新产品试用派送和广告的针对性,有的用以发现顾客潜在需求。

7、企业间合作,优势互补

各类企业各有优势,个人消费服务平台发展中,企业之间的合作大大增加。有的是线上企业与线下企业的合作,有的是平台企业与物流企业的合作。比如,来自台湾的阿拉订公司与全家、罗森、7-11等便利店和浦发、广发、平安等银行、保险公司的合作;腾讯与银泰等百货的合作。民营企业在平台初创期扮演重要角色,现在国有企业在加快转型,在平台建设中与民营企业的合作也在增多。比如锦江集团与携程网合作拓展旅游商务市场,还有民营企业「菜管家」与国有企业「海博物流」的合作等。

二、存在问题

个人消费服务平台在快速发展中,也出现一些问题和不足。

首先是一哄而上,一下子涌现出大批平台企业。定位雷同(大部分都是综合购物类),同质化严重,需要冷思考。个人消费服务市场潜力还有,但市场需要细分,需要挖掘。不做分析盲目发展,会供过于求。目前真正盈利的消费平台企业还非常少。

其次是农副产品的标准化问题。与日用工业品相比,农副产品的标准要复杂得多,比如水果的成熟度、甜度,各人的要求和感觉不一样。

再就是在税收方面不平等,实体店销售要交税,而网上销售有相当一部分不交税。

特约记者 齐晓斋 上海报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
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