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活跃老龄在中国 银发旅游商机处处

专访广东铁青国际旅行社有限责任公司副总经理杜辉

随着中国经济发展,社会环境改善,现代老人比上一代更健康、更活跃于社交活动。根据香港贸发局2019年内地中产消费者对长者产品及服务的消费观念和特征调查的结果,八成以上的受访老人于过去一年曾经外出旅游。旅游已经成为内地老人常规消费,新一代老人群体开始享受游山玩水的乐趣,「说走就走」的旅行不限于年轻的一代。

广东铁青国际旅行社有限责任公司(以下简称「广东铁青」)是内地知名的旅行社,在组织长者游及铁路旅游方面尤其出色。广东铁青副总经理杜辉分享了他对内地长者旅游市场的看法,以及经营豪华旅游专列「南方快车」的经验,为业界提供宝贵的参考意见。

铁路旅游大受内地长者欢迎

广东铁青是铁路旅行社,于1979年在广州成立。「当时广州是为数不多的出入境口岸之一,广东铁青早期主要从事入境旅客的接待工作,很多境外旅客都是先参观完广州再到其他境内目的地。在服务外宾的过程中,我们累积了丰富经验,尤其在服务细节上,为我们经营注重服务细节的长者旅游业务奠下重要的基础。」杜辉说。

相片:长者是内地铁路旅游的主要消费者
长者是内地铁路旅游的主要消费者。
相片:长者是内地铁路旅游的主要消费者
长者是内地铁路旅游的主要消费者。

广东铁青是中国铁路广州局集团有限公司全资子公司,拥有丰富的铁路火车资源。杜辉说:「在国内旅游开始盛行时,火车是内地旅客首选的交通工具。不过,随着收入增加,越来越多旅客选择飞机出游。然而,长者时间比较充裕、享受慢活,成为火车出游的主力人群。虽然近年高铁网络拓宽,不少客人加入高铁旅游的行列中,但长者仍然是主要的消费群。」

杜辉表示,初期旅游专列出现是为了解决旅游目的地交通问题,因此多为点对点的专列,例如广州到桂林、广州到张家界。但随着交通更完善,铁路班次变得频密,这种点对点旅游专列逐渐被市场淘汰。现在,专列主要做长线游,特点是一线多景、车随客行。「以很受长者欢迎的豪华旅游专列『南方快车』为例,就是主攻西北和东北的路线市场,每一条旅游路线都包含11至30个旅游景点和参观项目,一次过可以游览多个省份和城市的景点。」杜辉说。

「南方快车」于1999年首发,是模仿欧洲东方快车形式的豪华旅游专列。从1999年至今20年时间,「南方快车」累积了不少忠实客户,是广东铁青的重点产品。「今年我们在东北和西北做了一些路线安排上的转变,停靠了一些全新的站点,调整旅行团的主题,例如把西北方向的『丝绸之路』调整为『塞北风情』,把东北方向的『北极之旅』调整为『东极之旅』。通过产品上的创新,吸引消费者回头。」杜辉说。

长者旅游市场需求变化

中国国家旅游局于2016年出台《旅行社老年旅游服务规范》,列明旅行社经营长者旅游业务时应遵循的服务规范和标准。「不过,旅游局没有对老人出行的年龄提出任何限制,现时主要是各个旅行社根据自己的情况自行要求。广东铁青实行健康申报制度,所有旅客不论年龄都要申报。我们了解客人的健康情况后,针对性地安排医务人员的配备。」杜辉说。

杜辉表示,随着生活水平提高,内地长者旅游市场需求正在转变。「以前长者对出游的心态是去看看外面的世界,没有太多要求,在各方面容忍度高。只要行程节奏慢一点,食物软身一点,生冷食品少一点,导游能给予一些关注就可以。」杜辉说,「不过,新一代长者的身体状况比上一代好,经济水平也比以前高了,现在老人追求的品质和标准都更高一些。」

例如,对于火车上的卧铺,以前老人觉得硬卧就足够,现在软卧明显更受欢迎,往往更是价格更高的软卧率先售罄。至于酒店,以往只要干净卫生,现在要新的、舒适的、星级的,像南方快车的旅行团都是安排入住当地最高级的酒店。在饮食方面,老人要求吃出特色,尤其是广东的客人对饮食特别关注,他们希望能品尝到当地特色菜,即使可能不合口味。「所以我们每条线路都会安排地道风味餐。」杜辉说。另外,老人对导游的讲解要求高了,他们期望导游的知识面更广,能够讲解更多当地的信息,包括民情、社情和发展情况。

还有一个比较明显的变化,以前老人通常是和家人或亲戚一起出游,现在大部分是和相熟的朋友一起结伴出游。除了旅行团人数更多,对旅行过程中的文娱活动需求也明显增加。「我们在列车上安装影音设备,组织各种类型的活动。现在老人的参与性和互动性比以前更强了。」杜辉说。

相片:南方快车上的导游为客人派送当日报纸
南方快车上的导游为客人派送当日报纸。
相片:南方快车上的导游为客人派送当日报纸
南方快车上的导游为客人派送当日报纸。

从长者角度出发 注重服务细节

杜辉认为,设计长者游产品要从老人的角度出发。按照长者需求设计的产品,安全系数高,从出发到回程,围绕「吃住行游购娱」六大要素,并根据各地的特点去考虑,在具体接待过程中做一些适当的微调。

杜辉表示,长者游的服务细节很重要,在产品策划阶段就要把很多细节安排妥当。「以豪华旅游专列南方快车为例,除了跟团的全陪导游、地陪导游 [1] 等工作人员外,我们还会安排专门的工作团队,负责整个行程的安排,譬如在列车到达的前一站,团队就已经将相关的接待和细节理顺到位。」杜辉说。

相片:南方快车上的医务人员为旅客检查身体
南方快车上的医务人员为旅客检查身体。
相片:南方快车上的医务人员为旅客检查身体
南方快车上的医务人员为旅客检查身体。

服务细节体现在各个环节中,例如客人进入车站,工作团队提供跟酒店同样级别的行李运送服务,直接把行李运送到相应的车厢铺位,减少老人的不便。在炎热天气出游,工作团队会提前购票,让客 人到达景点后可以马上进入景区,尽量减少客人在露天地方停留的时间。至于膳食安排,工作人员会提前跟餐厅沟通,客人入座后便可立即上菜。另外,工作人员也会提前收集客人身份证,以便快速办理酒店入住手续。

同时,围绕老人的特点和需求,广东铁青还针对性准备相应的物料、人员和活动安排。例如,针对老人记性不好的特点,给他们预备名牌,上面列有个人信息、车厢和铺位信息、旅游团名称及导游联系信息等。按照老人的健康需求,配备专门的保健医生和护士,万一老人在旅途中有任何身体不适,可以及时得到关注和照顾。针对老人喜欢交流互动,工作人员会组织各类活动,包括养生保健讲座、唱歌比赛、征文比赛等。

业界合作 共同开发长者游市场

随着可支配收入提升,新一代老人更敢于消费。「『南方快车』的团费超过1万元人民币,超过七成团员都是老人。而且根据我们观察,通常都是6、7个同龄老人相约出游,主导决定的绝大部分是老人自己。」杜辉说。时下老人的消费心态更自由、更追求心情愉悦,长者游市场会有进一步的增长空间,不但出游更频密,也更关注品质和舒适,中高端的旅游产品会更受欢迎。

杜辉表示,广东铁青一直有与同行合作,而且合作形式多样化,可以由广东铁青设计产品,同行代理直接销售,或者同行自行设计产品,广东铁青提供铁路资源。提供铁路资源的方式也是相当灵活,甚至只包一节车厢也可以。「从前年开始,从广州和深圳出发的专列已经有很多香港的客人。香港客人中有部分是通过朋友在内地报名,另有部分是通过中国港中旅集团公司(以下简称「港中旅」)、广东旅游有限公司(以下简称「广东旅游」)等旅游同业直接在香港报名组团。」杜辉分享与同行业者的合作方式:港中旅向广东铁青包专列车厢,但是产品设计和招募客人都是港中旅自己运作;广东旅游则直接采用广东铁青专列产品,自行组团,安排自己的香港领队,并对服务质量进行把控。

杜辉看好香港旅游业者进入内地市场,他说:「香港服务业发达,在行业标准和服务细节方面做得比较深入。」杜辉建议香港业者可以将服务标准引入内地市场,针对内地中、高端客群提供优质服务,创造自己的品牌优势;在资源上,则可以考虑与本土旅行社合作,毕竟在地行销下,本土企业更了解本地客群的消费特征。

对于长者游市场,杜辉认为老人市场口口相传比看广告影响力大得多,所以一定要关注客人口碑效应,「只要服务优质,客人自然会把亲友带来;如果服务不好,他自然不会回头。」同时,杜辉提醒要注意以下两点:1. 安全保障:长者游从产品策划到服务细节,都要具备安全保障意识,尤其是针对老年人突发状况的应对。2. 用心沟通:老人有频密的情感交流需求,不要把他们当成普通的团员旅客,而是要把他们当成熟悉的长辈,温馨耐心地用心沟通。


[1] 全陪导游负责按照合同实施组团旅行社的接待计划,监督目的地单位接待的情况和品质,协调处理旅程中的问题,保障团员的安全。地陪导游负责目的地的活动安排、提供景点讲解等服务。

资料提供 图片:冯凯盈
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